Novo decreto do SAC: a empresa é obrigada a ter atendente humano e cancelar na hora?

O Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) quanto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. A vigência começa 20 dias após a publicação, e a imprensa aponta 2 de novembro de 2026. Em resumo, o decreto prevê atendimento humano e cancelamento facilitado, com efeito imediato, salvo necessidade de processamento técnico, que deve ser justificada expressamente. Portanto, a resposta a "cancelar na hora" é: em regra sim, mas com exceção. A obrigação também depende do canal usado e de a empresa estar dentro do alcance do decreto.

Nos canais eletrônicos, ao menos um deve funcionar 24 horas por dia, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias. O uso de inteligência artificial é permitido, desde que o consumidor possa pedir um atendente humano. No telefone, a opção de falar com uma pessoa deve existir em todos os níveis do menu. A espera é de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos para as demais, salvo regra específica da agência reguladora. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos. O menu tem no máximo 5 níveis, e a opção de cancelamento deve constar em todos eles. Também são vedadas a publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera, e a exigência de que o consumidor repita a demanda após o primeiro registro, salvo razão técnica fundamentada. Na prática, a prova é o protocolo. O acesso ao SAC é gratuito, e gravações e mensagens devem ser guardadas por no mínimo 90 dias. O consumidor pode pedir o histórico sem custo, que deve ser entregue em até 5 dias úteis. Convém guardar prints, números de protocolo, horários e o registro de cada tentativa de contato.

Há quatro cuidados na leitura. Primeiro, o decreto vale a partir da vigência e, em regra, não alcança fatos já consumados. Segundo, o alcance não é universal: ele se aplica a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Quem está fora desse recorte continua sujeito ao CDC, mas não necessariamente às regras do decreto. Terceiro, cancelamento imediato não significa perdão de dívida nem ausência de custos. O art. 20 do decreto trata do cancelamento: o pedido deve ser recebido e processado pelo SAC e também pelos meios usados na contratação, o efeito é imediato, independentemente do adimplemento contratual, salvo processamento técnico justificado expressamente, e o fornecedor deve informar ao consumidor eventuais multas de permanência mínima e outras consequências. A cobrança do que for devido segue pelas vias lícitas. Quarto, se houver cobrança indevida, aplica-se o art. 42, parágrafo único, do CDC: quem pagou cobrança indevida tem direito à repetição do indébito, em valor igual ao dobro do que pagou a mais, com correção monetária e juros legais, salvo engano justificável. Cobrança indevida ainda não paga não gera, por si só, devolução em dobro. O texto oficial deve ser conferido para verificar prazos e exceções. Descumprir uma regra de SAC também não gera, automaticamente, indenização por dano moral: a linha do STJ costuma distinguir o mero aborrecimento do dano que exige prova do caso concreto.

Para a pessoa física, o decreto reforça instrumentos de prova e de reclamação: histórico gratuito, protocolo, vedação de repetir a demanda e cancelamento sem a barreira de múltiplos menus ou canais. Esses registros podem instruir uma reclamação administrativa ou uma ação, conforme o caso. A pessoa jurídica pode aparecer nos dois lados. Como contratante, pode ser considerada consumidora quando adquire o serviço como destinatária final, ou quando demonstra vulnerabilidade, conforme a linha do STJ sobre o tema. Como fornecedora, deve verificar se está dentro do alcance do decreto e, estando, adaptar URA, chatbot e rotina de cancelamento, além da política de guarda de gravações, do retorno de ligações e da ausência de publicidade na espera. Plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e serviços de entrega devem ainda apresentar à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento, como volume de reclamações e taxa de resolução, na forma e no prazo a serem estabelecidos.

No escritório, em Ribeirão Preto, a análise parte do caso concreto. Para o consumidor, avaliamos contrato, histórico de atendimento, cobranças e provas disponíveis. Para a empresa, avaliamos se o decreto se aplica ao seu setor e como os fluxos de atendimento e cancelamento se comparam às novas regras. Cada situação tem particularidades, e o resultado de qualquer medida depende dos fatos, da prova e do entendimento aplicado em cada caso. Por isso, não há resposta única nem solução padronizada. Antes de agir, vale ler o texto oficial do decreto e reunir os documentos.

Texto informativo. Não substitui análise do contrato, dos documentos e do prazo do caso concreto.