Novas regras do SAC em 2026: quando tenho direito a atendimento humano?

Quem tenta cancelar um serviço e só encontra menus automáticos costuma perguntar se existe um direito a falar com uma pessoa. O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026, entrou em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após a publicação, e revogou o Decreto nº 11.034/2022. Ele não vale para toda empresa. Em linhas gerais, as regras de atendimento alcançam fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal e certos serviços financeiros digitais, e o enquadramento de cada fornecedor deve ser conferido no texto oficial. As plataformas de intermediação, de transporte remunerado privado de passageiros e de entrega têm um dever específico, tratado mais adiante.

Nas empresas alcançadas pelas regras de atendimento, o decreto exige atendimento humano, por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados na triagem e na resolução, mas não podem afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa. Como regra, é proibido encaminhar o consumidor a outro canal, e o cancelamento não pode exigir que ele seja direcionado a outro menu, atendente ou canal. Na prática, a prova está no registro: protocolo, data e hora das tentativas, capturas de tela e gravações. O consumidor pode pedir o histórico de atendimento gratuitamente, e esse material costuma ser relevante em eventual reclamação.

Vale ler o que o decreto não diz. A exigência de atendimento humano é a da janela das 8h às 20h, e não deve ser lida como obrigação de atendimento humano ininterrupto. Fora dela, as análises do texto apontam a exigência de ao menos um canal eletrônico disponível a qualquer hora, com ressalva para demandas urgentes, assim definidas pelo regulador setorial, que exigem atendimento humano imediato; convém conferir essa redação no texto oficial. A proibição de encaminhar a outro canal tem exceção para os casos em que o atendimento presencial for indispensável. Quanto ao histórico, a mudança é menos favorável ao consumidor: o prazo de entrega passou de cinco dias corridos para cinco dias úteis, e o prazo mínimo de guarda dos registros caiu de dois anos para seis meses. Por isso, quem pretende contestar algo deve guardar os próprios registros sem esperar pelos da empresa. O descumprimento das regras do SAC, por si só, não define o direito a indenização, que depende das circunstâncias de cada caso.

Para o consumidor, pessoa física ou jurídica que contrata como destinatário final, o decreto reforça a possibilidade de reclamar de canais que não permitem falar com uma pessoa ou que dificultam o cancelamento, junto ao fornecedor, aos Procons, aos reguladores setoriais ou à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), a quem cabe a fiscalização e a aplicação de sanções. Para a empresa, o primeiro passo é verificar se ela está dentro do alcance do decreto. Estando, é preciso revisar a jornada de atendimento: o horário, a opção de atendente humano, o fluxo de cancelamento e a guarda dos registros. As plataformas de intermediação, de transporte remunerado privado de passageiros e de entrega devem submeter seus modelos de atendimento à avaliação da Senacon, com indicadores como quantidade de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação. Esse dever próprio não significa, por si só, que a plataforma esteja sujeita às mesmas regras de horário e de atendimento humano.

O escritório, em Ribeirão Preto, atende consumidores e empresas em questões de atendimento, cancelamento e adequação às normas do SAC. A análise parte do caso concreto: o setor do fornecedor, os registros disponíveis e a data dos fatos, já que, em regra, o decreto só se aplica a fatos posteriores a 2 de novembro de 2026. Cada situação tem particularidades, e nenhum resultado pode ser antecipado sem examinar os documentos.

Texto informativo. Não substitui análise do contrato, dos documentos e do prazo do caso concreto.